Wie Sie die Serviceangebote für Ihre Kunden persönlich gestalten

Vorbereitung

Die Entwicklung persönlicher Serviceangebote für den Kunden zeichnet sich durch die Integration der Informationen an den Kundenschnittstellen im Unternehmen aus. Marketing, Verkauf und Kundenservice als die wesentlichen Schnittstellen zum Kunden müssen in eine durchgehende Wissenskette integriert werden.

Schritte

Die 4 wesentliche Schritte zur Einführung eines Programms zur Entwicklungen von „Personal Services“ sind:

1. Identifizierung des Kunden: Zur direkten Lokalisierung und zur Kontaktanbahnung einer bestimmten Anzahl von Kunden, mindestens eines Anteils der A-Kunden, um die Kunden soweit wie möglich im Detail zu kennen

2. Unterscheidung des Kunden: Zur Anpassung des Unternehmensverhaltens bzw. des Unternehmensauftritts in Bezug auf jeden Kunden zur Reflektion einer Werte und Wünsche

3. Interaktion mit Kunden: Zur Verbesserung der Kosteneffizienz und der Effektivität der Kundeninteraktionen Zur Erzeugung einer lernenden Beziehung

4. Personalisierung der Services: Zur Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse, die der Kunden individuell ausgedrückt hat.

Insbesondere die Schritte 3 und 4 sind entscheidend für den Entwicklungsprozeß, da hier die lernende Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde etabliert wird.

Tipps

Der Lernprozeß durchläuft die Schritte:

- Kunde informiert das Unternehmen über seine Bedürfnisse
- Unternehmen lernt den Kunden kennen (seine Motivation, seine Ansprüche)
- Unternehmen erzeugt auf dieser Basis eine personalisierte Leistung
- Kunde lernt, daß die Information des Unternehmens über seine Bedürfnisse richtig war und zu einem Vorteil für ihn führt.

Warnungen

Eine Unterbrechung dieses Prozesses durch das Unternehmen in Folge der fehlenden Erstellung einer personalisierten Leistung hätte fatale Folgen für die Kundenbeziehung, da die positive Rückkoppelung für den Kunden fehlen würde.

Was Sie dazu brauchen

Nach der erfolgreichen Integration dieser Schritte sollten sprichwörtlich alle Komponenten des Unternehmens, direkt oder indirekt, auf den Kunden ausgerichtet sein. Zentraler Punkt dabei ist, daß das Unternehmen (zu) den Kunden paßt, die seine Leistungen oder Produkte in Anspruch nehmen.

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Links

www.DieServiceForscher.de

Literatur

Faktor Service - Was Kunden wirklich brauchen